Η ποιότητα σε ένα σύγχρονο ιατρείο δεν περιορίζεται στην επιστημονική κατάρτιση και στην κλινική εμπειρία του ιατρού. Συνδέεται επίσης με τον τρόπο οργάνωσης των ραντεβού, τη διαχείριση του εξοπλισμού, την προστασία των δεδομένων και τη συνέπεια στην εφαρμογή των καθημερινών διαδικασιών.

Ακόμη και ένα μικρό ιδιωτικό ιατρείο χρειάζεται σαφείς κανόνες λειτουργίας. Όταν οι βασικές εργασίες πραγματοποιούνται με οργανωμένο και επαναλαμβανόμενο τρόπο, περιορίζονται οι παραλείψεις, διευκολύνεται η συνεργασία και βελτιώνεται η συνολική εμπειρία του ασθενούς.

Η διαχείριση ποιότητας δεν αντικαθιστά την ιατρική κρίση ούτε αποτελεί από μόνη της απόδειξη επιστημονικής επάρκειας. Δημιουργεί όμως ένα σταθερό λειτουργικό πλαίσιο που μπορεί να υποστηρίξει την παροχή των υπηρεσιών.

Τι σημαίνει ποιότητα στην καθημερινή λειτουργία;

Η ποιότητα δεν αφορά μόνο το τελικό αποτέλεσμα μιας υπηρεσίας. Περιλαμβάνει ολόκληρη τη διαδρομή του ασθενούς, από την πρώτη επικοινωνία μέχρι την ολοκλήρωση της επίσκεψης ή της εξέτασης.

Μπορεί να αφορά:

• την ορθή καταγραφή ενός ραντεβού,
• την επιβεβαίωση των στοιχείων του ασθενούς,
• την παροχή σαφών οδηγιών προετοιμασίας,
• τη διαθεσιμότητα του απαραίτητου εξοπλισμού,
• την προστασία του ιατρικού απορρήτου,
• την ενημέρωση μετά από μια εξέταση,
• τη διαχείριση πιθανών προβλημάτων,
• την τήρηση των απαραίτητων αρχείων.

Όταν αυτά τα βήματα εξαρτώνται αποκλειστικά από τη μνήμη ή την προσωπική συνήθεια κάθε εργαζομένου, αυξάνεται η πιθανότητα ασυνέπειας.

Καταγραφή των βασικών διαδικασιών

Η οργανωμένη λειτουργία ξεκινά με την αναγνώριση των σημαντικότερων εργασιών του ιατρείου.

Δεν χρειάζεται κάθε απλή ενέργεια να μετατρέπεται σε ένα περίπλοκο έγγραφο. Χρειάζεται όμως να είναι σαφές ποιος είναι υπεύθυνος, ποια βήματα ακολουθούνται και πώς καταγράφεται η ολοκλήρωση μιας κρίσιμης εργασίας.

Βασικές διαδικασίες μπορεί να αφορούν:

• τον προγραμματισμό και την επιβεβαίωση των ραντεβού,
• την υποδοχή του ασθενούς,
• την ενημέρωση πριν από μια εξέταση,
• τη διαχείριση ιατρικών φακέλων,
• τη συντήρηση του εξοπλισμού,
• την παραλαβή και αποθήκευση υλικών,
• τον καθαρισμό των χώρων,
• την αντιμετώπιση τεχνικού προβλήματος,
• τη διαχείριση παραπόνων ή συμβάντων.

Η τεκμηρίωση πρέπει να ανταποκρίνεται στην πραγματική λειτουργία του ιατρείου και όχι να δημιουργείται μόνο για τυπικούς λόγους.

Προγραμματισμός και επιβεβαίωση ραντεβού

Η σωστή οργάνωση των ραντεβού επηρεάζει την εξυπηρέτηση, τον χρόνο αναμονής και την προετοιμασία του ιατρείου.

Χρειάζεται να υπάρχει σαφής τρόπος για:

• την καταγραφή των στοιχείων επικοινωνίας,
• την επιλογή του είδους της επίσκεψης,
• την αποστολή απαραίτητων οδηγιών,
• την επιβεβαίωση του ραντεβού,
• τη διαχείριση αλλαγών και ακυρώσεων,
• την πρόβλεψη του απαιτούμενου χρόνου.

Μια απλή επίσκεψη μπορεί να χρειάζεται διαφορετικό χρονικό προγραμματισμό από μια ενδοσκοπική εξέταση. Η γραμματεία πρέπει να γνωρίζει ποιες πληροφορίες μπορεί να δώσει και ποια ερωτήματα χρειάζεται να μεταφέρει στον ιατρό.

Οδηγίες πριν από μια εξέταση

Η σωστή προετοιμασία μπορεί να είναι απαραίτητη για την πραγματοποίηση ορισμένων εξετάσεων. Για αυτό οι οδηγίες πρέπει να δίνονται με σαφή και ελεγχόμενο τρόπο.

Η διαδικασία μπορεί να προβλέπει:

• ποιος παρέχει τις οδηγίες,
• πότε αποστέλλονται,
• με ποιον τρόπο επιβεβαιώνεται ότι παραλήφθηκαν,
• πώς αντιμετωπίζονται ερωτήσεις σχετικά με φάρμακα ή προβλήματα υγείας,
• ποια θέματα πρέπει να αξιολογούνται αποκλειστικά από τον ιατρό.

Οι γενικές γραπτές οδηγίες δεν πρέπει να αντικαθιστούν την εξατομικευμένη καθοδήγηση. Όταν υπάρχουν διαφορετικές ανάγκες ή ιατρικό ιστορικό, ο ασθενής πρέπει να ακολουθεί τις συγκεκριμένες οδηγίες του θεράποντος ιατρού.

Ταυτοποίηση και σωστή διαχείριση αρχείων

Η ορθή ταυτοποίηση είναι σημαντική σε κάθε στάδιο, ιδιαίτερα όταν υπάρχουν εξετάσεις, αποτελέσματα ή ιατρικά έγγραφα.

Το ιατρείο χρειάζεται να διαθέτει οργανωμένο τρόπο για:

• την επιβεβαίωση της ταυτότητας,
• την αντιστοίχιση εξετάσεων και αποτελεσμάτων,
• την αποθήκευση των αρχείων,
• την ελεγχόμενη πρόσβαση,
• την αποστολή εγγράφων στον σωστό παραλήπτη,
• τη διατήρηση των αρχείων για το κατάλληλο χρονικό διάστημα.

Τα ίδια δεδομένα δεν πρέπει να καταγράφονται ανεξέλεγκτα σε διαφορετικές εφαρμογές, προσωπικά email ή συσκευές χωρίς κατάλληλη προστασία.

Προστασία προσωπικών και ιατρικών δεδομένων

Τα δεδομένα υγείας απαιτούν αυξημένη προστασία. Η ασφάλεια πληροφοριών αφορά τόσο τα ψηφιακά συστήματα όσο και τα φυσικά αρχεία.

Χρειάζεται να ελέγχονται:

• ποιος έχει πρόσβαση στους φακέλους,
• πώς προστατεύονται οι υπολογιστές,
• πού αποθηκεύονται τα αντίγραφα ασφαλείας,
• πώς αποστέλλονται εξετάσεις και αποτελέσματα,
• αν χρησιμοποιούνται προσωπικοί λογαριασμοί email,
• πώς καταστρέφονται έγγραφα που δεν χρειάζονται,
• πώς αντιμετωπίζεται ένα περιστατικό απώλειας δεδομένων.

Η πρόσβαση πρέπει να περιορίζεται στα πρόσωπα που τη χρειάζονται για την εργασία τους. Παράλληλα, απαιτείται τακτική ενημέρωση σχετικά με την ασφαλή χρήση των συστημάτων.

Διαχείριση ιατρικού εξοπλισμού

Ο τεχνολογικός εξοπλισμός ενός ιατρείου χρειάζεται τακτικό έλεγχο και συντήρηση σύμφωνα με τις οδηγίες του κατασκευαστή και τις εφαρμοζόμενες απαιτήσεις.

Ένα οργανωμένο αρχείο μπορεί να περιλαμβάνει:

• τα στοιχεία κάθε μηχανήματος,
• την ημερομηνία αγοράς,
• τις οδηγίες χρήσης,
• το πρόγραμμα προληπτικής συντήρησης,
• τις επισκευές,
• τους ελέγχους λειτουργίας,
• τις τεχνικές αναφορές,
• τα στοιχεία του υπεύθυνου τεχνικού.

Εάν παρουσιαστεί δυσλειτουργία, πρέπει να υπάρχει διαδικασία για την ασφαλή παύση της χρήσης, τη σήμανση και την τεχνική αξιολόγηση του εξοπλισμού.

Υλικά και αναλώσιμα

Η επάρκεια των αναλώσιμων αποτελεί μέρος της καθημερινής οργάνωσης. Χρειάζεται να αποφεύγονται τόσο οι ελλείψεις όσο και η αποθήκευση υλικών πέρα από τον χρόνο ασφαλούς χρήσης τους.

Η παρακολούθηση μπορεί να περιλαμβάνει:

• τις διαθέσιμες ποσότητες,
• τις ημερομηνίες λήξης,
• τις συνθήκες αποθήκευσης,
• την παρτίδα όπου απαιτείται,
• τον προμηθευτή,
• την ημερομηνία παραλαβής,
• το ελάχιστο απόθεμα.

Τα υλικά πρέπει να αποθηκεύονται με τρόπο που επιτρέπει την εύκολη επιθεώρηση και την έγκαιρη απομάκρυνση όσων δεν είναι κατάλληλα για χρήση.

Καθαρισμός και έλεγχος των χώρων

Η καθαριότητα χρειάζεται να οργανώνεται με βάση τη χρήση κάθε χώρου και του εξοπλισμού. Οι διαδικασίες πρέπει να είναι συγκεκριμένες και να εφαρμόζονται από κατάλληλα ενημερωμένο προσωπικό.

Μπορούν να καθορίζονται:

• οι περιοχές που καθαρίζονται,
• η συχνότητα,
• τα κατάλληλα προϊόντα,
• ο υπεύθυνος,
• η αποθήκευση των καθαριστικών,
• η διαχείριση των αποβλήτων,
• η καταγραφή όπου απαιτείται.

Οι λεπτομέρειες πρέπει να προσαρμόζονται στο είδος των υπηρεσιών και στις ισχύουσες επαγγελματικές και κανονιστικές απαιτήσεις.

Ρόλοι και αρμοδιότητες

Ακόμη και σε μια μικρή ομάδα, χρειάζεται να είναι γνωστό ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε βασική λειτουργία.

Οι αρμοδιότητες μπορεί να αφορούν:

• τον προγραμματισμό των ραντεβού,
• τη διαχείριση των αρχείων,
• την παρακολούθηση των αναλώσιμων,
• τη συντήρηση του εξοπλισμού,
• την καθαριότητα,
• την επικοινωνία με προμηθευτές,
• την αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων,
• την εφαρμογή μέτρων προστασίας δεδομένων.

Η σαφής κατανομή δεν περιορίζει τη συνεργασία. Αντίθετα, μειώνει την πιθανότητα μια απαραίτητη εργασία να παραμείνει χωρίς υπεύθυνο.

Εκπαίδευση και ενημέρωση της ομάδας

Οι διαδικασίες έχουν αξία μόνο όταν είναι γνωστές και εφαρμόζονται από τους ανθρώπους που εργάζονται στο ιατρείο.

Η εκπαίδευση μπορεί να περιλαμβάνει:

• τη χρήση του εξοπλισμού,
• την προστασία προσωπικών δεδομένων,
• την επικοινωνία με τους ασθενείς,
• τη διαχείριση αρχείων,
• τις ενέργειες σε περίπτωση συμβάντος,
• τις αλλαγές στις εσωτερικές διαδικασίες.

Χρειάζεται επίσης να καταγράφεται πότε πραγματοποιήθηκε η ενημέρωση και αν απαιτείται επανάληψη ή πρόσθετη εκπαίδευση.

Διαχείριση προβλημάτων και συμβάντων

Ένα οργανωμένο σύστημα δεν βασίζεται στην προσδοκία ότι δεν θα παρουσιαστεί ποτέ πρόβλημα. Προβλέπει τον τρόπο με τον οποίο θα καταγραφεί, θα αξιολογηθεί και θα αντιμετωπιστεί.

Ένα συμβάν μπορεί να αφορά:

• τεχνική δυσλειτουργία,
• καθυστέρηση ή λάθος σε ραντεβού,
• πρόβλημα στην αποστολή αποτελεσμάτων,
• έλλειψη αναλώσιμου,
• παράπονο ασθενούς,
• μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση σε δεδομένα,
• απόκλιση από προβλεπόμενη διαδικασία.

Ο στόχος της καταγραφής δεν είναι η απόδοση ευθύνης χωρίς διερεύνηση. Είναι ο εντοπισμός της αιτίας και η εφαρμογή κατάλληλης διορθωτικής ενέργειας, ώστε να μειωθεί η πιθανότητα επανάληψης.

Σχόλια και παράπονα ασθενών

Η εμπειρία των ασθενών μπορεί να προσφέρει χρήσιμες πληροφορίες για τη λειτουργία του ιατρείου. Ένα παράπονο δεν πρέπει να αντιμετωπίζεται μόνο ως αρνητικό σχόλιο, αλλά ως πιθανή ένδειξη ότι μια διαδικασία χρειάζεται βελτίωση.

Χρειάζεται να υπάρχει τρόπος για:

• την ασφαλή υποβολή του παραπόνου,
• την καταγραφή του,
• την αξιολόγηση από υπεύθυνο πρόσωπο,
• την απάντηση χωρίς αποκάλυψη ιατρικών δεδομένων,
• την εφαρμογή διορθωτικής ενέργειας όπου απαιτείται.

Οι δημόσιες απαντήσεις σε διαδικτυακές αξιολογήσεις πρέπει να παραμένουν γενικές και να μην επιβεβαιώνουν τη σχέση ενός συγκεκριμένου προσώπου με το ιατρείο.

Ποιος μπορεί να είναι ο ρόλος του ISO;

Τα πρότυπα ISO παρέχουν δομημένα πλαίσια για την οργάνωση διαφορετικών πλευρών μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού.

Ανάλογα με το μέγεθος, τις υπηρεσίες και τις ανάγκες μιας μονάδας υγείας, μπορεί να εξεταστούν πρότυπα που σχετίζονται με:

• τη διαχείριση ποιότητας,
• την ασφάλεια πληροφοριών,
• την υγεία και ασφάλεια στην εργασία,
• τη συνέχεια της λειτουργίας,
• την περιβαλλοντική διαχείριση.

Η εφαρμογή ενός προτύπου δεν σημαίνει ότι όλες οι διαδικασίες πρέπει να γίνουν περίπλοκες. Στόχος είναι να δημιουργηθεί ένα λειτουργικό σύστημα που ανταποκρίνεται στην πραγματική καθημερινότητα.

Προετοιμασία και ανεξάρτητη πιστοποίηση

Η προετοιμασία περιλαμβάνει την αξιολόγηση της υπάρχουσας λειτουργίας, την επιλογή του κατάλληλου προτύπου, την ανάπτυξη των απαραίτητων διαδικασιών και τον εσωτερικό έλεγχο.

Η συνεργασία με εξειδικευμένους συμβούλους για την προετοιμασία πιστοποίησης ISO μπορεί να βοηθήσει στην προσαρμογή του συστήματος στις ανάγκες του ιατρείου και στην οργανωμένη αντιμετώπιση πιθανών ελλείψεων.

Η τελική επιθεώρηση και η έκδοση του πιστοποιητικού πραγματοποιούνται από ανεξάρτητο φορέα πιστοποίησης. Ο ρόλος του συμβούλου είναι διαφορετικός από τον ρόλο του φορέα που αξιολογεί και πιστοποιεί.

Η πιστοποίηση δεν αποτελεί πιστοποίηση ιατρικής ικανότητας

Είναι σημαντικό να υπάρχει σαφής διάκριση. Ένα πιστοποιημένο σύστημα διαχείρισης αφορά τον τρόπο με τον οποίο οργανώνονται συγκεκριμένες διαδικασίες.

Δεν πιστοποιεί από μόνο του:

• την επιστημονική επάρκεια του ιατρού,
• την επιτυχία μιας θεραπείας,
• την καταλληλότητα μιας εξέτασης για κάθε ασθενή,
• την απουσία κάθε πιθανού κινδύνου,
• την εγγύηση συγκεκριμένου αποτελέσματος.

Η άδεια άσκησης επαγγέλματος, η ειδικότητα, η εκπαίδευση και η ιατρική δεοντολογία αποτελούν διαφορετικά και απαραίτητα στοιχεία.

Εσωτερικός έλεγχος και συνεχής βελτίωση

Η οργάνωση δεν ολοκληρώνεται με τη σύνταξη διαδικασιών. Χρειάζεται να εξετάζεται περιοδικά αν οι διαδικασίες εφαρμόζονται και αν παραμένουν αποτελεσματικές.

Ο εσωτερικός έλεγχος μπορεί να αξιολογεί:

• αν τα αρχεία είναι ενημερωμένα,
• αν πραγματοποιείται η προβλεπόμενη συντήρηση,
• αν έχουν λήξει υλικά,
• αν τηρούνται οι κανόνες πρόσβασης,
• αν αντιμετωπίστηκαν προηγούμενα προβλήματα,
• αν χρειάζεται αλλαγή κάποιας διαδικασίας,
• αν η ομάδα έχει λάβει την απαραίτητη ενημέρωση.

Η συνεχής βελτίωση δεν σημαίνει διαρκείς μεγάλες αλλαγές. Μπορεί να περιλαμβάνει μικρές, πρακτικές διορθώσεις που κάνουν την καθημερινή λειτουργία πιο συνεπή.

Οργάνωση χωρίς περιττή γραφειοκρατία

Ένα σύστημα ποιότητας αποτυγχάνει όταν δημιουργεί έγγραφα που κανείς δεν χρησιμοποιεί. Οι διαδικασίες πρέπει να είναι σύντομες, κατανοητές και διαθέσιμες στα πρόσωπα που τις χρειάζονται.

Η τεκμηρίωση πρέπει να επικεντρώνεται στα σημεία όπου απαιτείται:

• συνέπεια,
• απόδειξη ολοκλήρωσης,
• έλεγχος,
• σαφής αρμοδιότητα,
• προστασία του ασθενούς και των δεδομένων,
• δυνατότητα διερεύνησης προβλήματος.

Η τεχνολογία μπορεί να περιορίσει τον όγκο των έντυπων αρχείων, αρκεί τα ψηφιακά συστήματα να είναι ασφαλή και να χρησιμοποιούνται με συνέπεια.

Ένα σταθερό πλαίσιο καθημερινής λειτουργίας

Η διαχείριση ποιότητας σε ένα ιατρείο δεν είναι μια μεμονωμένη ενέργεια. Είναι ένας τρόπος να οργανωθούν οι επαναλαμβανόμενες εργασίες, οι αρμοδιότητες και οι έλεγχοι.

Η σωστή εφαρμογή βοηθά το ιατρείο να γνωρίζει:

• τι πρέπει να γίνεται,
• ποιος είναι υπεύθυνος,
• πώς αποδεικνύεται ότι ολοκληρώθηκε,
• πώς αντιμετωπίζεται μια απόκλιση,
• πώς αξιολογείται η ανάγκη βελτίωσης.

Η πιστοποίηση ISO μπορεί, όταν είναι κατάλληλη για τις ανάγκες της συγκεκριμένης μονάδας, να υποστηρίξει αυτή την προσπάθεια. Η ουσιαστική αξία βρίσκεται όμως στην πραγματική εφαρμογή των διαδικασιών και όχι μόνο στην κατοχή ενός πιστοποιητικού.